L'écoute active ou comment s'imposer par le silence ?

3 Janvier 2019

Qui parle sème, qui écoute récolte - proverbe persan

L'homme a 2 oreilles et une seule bouche...vous savez pourquoi ? Pour écouter 2 fois plus qu'il ne parle ! Citation de … Confucius.

Et pourtant ! Combien de fois ai je été coupé par un collègue avant même d'avoir pu développer mes arguments ? Combien de fois mes propos ont été mal interprètés et généré des tensions à tort faute d'incompréhensions ?

L'homme sait insuffisamment se taire, croit comprendre mais n'écoute pas assez. A l'inverse, avez vous observé... comme l'amphithéâtre est silencieux quand le professeur sait transmettre son savoir et l'illustrer d'exemples vivants ...et comme nous sommes à l'écoute quand le sujet nous passionne à titre privé ou professionnel ! De toutes les formations de management , c'est celle de Krauthammer qui m'aura marquée à vie. J'ai appris les bases du management à travers le QPV (Que Proposez-Vous?), le DAB (le Droit au But), l'Ecoute active, le protocole d'actions...

Et aujourd'hui, j'ai envie de vous parler de l'écoute active ou l'art d'écouter au service de notre performance.

Je développerai à travers 4 situations :

L'Écoute du vendeur

Dans toute trame de vente, l'écoute est primordiale à travers la phase découverte. C'est la phase où nous devons mesurer que le commercial habitué à argumenter et donc à parler doit laisser son client prendre le dessus sur le temps. Le commercial à travers son comportement doit faire prendre d'empathie, et de compréhension grâce à une gestuelle appropriée et la reformulation des besoins clients. Il pose des questions ouvertes, prend des notes et définit ce que j'appelle la carte stratégique du client, ce qui fait son unicité, des besoins propres clairement identifiés auxquels le commercial proposera une solution adaptée.

Clairement, après avoir accompagné plus d'une centaine de commerciaux, c'est le point sur lesquels ils sont le moins à l'aise. Sans doute parce qu'on laisse librement le client s'exprimer. L'excellent vendeur ne le craint pas car il domine le tempo et à travers les questions il garde le lead tout au long de l'entretien de vente même dans cette phase.

L'Ecoute en Meeting

Je suis choqué aujourd'hui d'assister à des meetings où tous les participants ont leurs yeux plonger dans leurs PC à surfer sur Internet (réseaux sociaux, sites privés...), à traiter leur mels, prendre éventuellement des notes dans le meilleur cas. L'intervenant qui présente a alors l'impression d'être seul devant un parterre de zombies inertes. Outre le fait que cela n'est pas motivant pour l'orateur, je m'interroge sur l'efficacité du meeting. Est-cela pour certaines vieilles entreprises la transformation digitale ? Est-cela ce qu'apportent les digitales natives au mode de fonctionnement de nos entreprises ? Revenons aux basiques. Un meeting est efficace si et seulement si on s'écoute mutuellement avec des participants qui ont tous la chance de contribuer à la décision finale. Pour cela, chaque acteur est invité parce qu'il apporte une valeur ajoutée (et non parce que cela l'intéresse) et chaque acteur respecte l'autre en l'écoutant activement. L'écoute active, c'est à la fois le silence et l'intégration du point de vue de l'autre, la quittance. C'est passer le filtre de l'autre (sa « marque », son « histoire », « son identité », « sa culture »...) pour se concentrer sur ce qu'il dit. Quand nous ne sommes pas d'accord, posons-nous la bonne question : « Ok, je n'avais pas cet avis mais dans ce qu'il dit, qu'est-ce que je trouve pertinent, qu'est-ce qui éclaire mon avis initial différemment ? »

L'Ecoute du Manager

Le bon manager doit aider le managé à trouver son chemin. Il doit être facilitateur. Pour cela, en point individuel, il va lui aussi pratiquer l'écoute active. Son objectif va être de poser les questions au managé pour que lui-même trouve le chemin pour atteindre l'objectif recherché. Le manager va permettre au managé d'être conscient de ses priorités et de s'organiser pour les réussir. Bienveillant (ce que Krauthammer appelle développer une attitude intérieure positive), le manager doit s'intéresser aux fiertés de ses collaborateurs « De quoi es-tu fier cette semaine ? » et le féliciter au bon moment. Le manager doit aussi accepter d'écouter ce qui peut paraître pour lui comme des hors-sujets s'ils sont importants pour le collaborateur. Sachant que le manager au final doit développer des collaborateurs autonomes et motivés.

L'Écoute du Managé

« Qu'est-ce que le nouveau patron qui ne connait rien à mon business va pouvoir m'apporter ? » « Pourquoi me demande t il aujourd'hui cela alors que hier c'était autre chose ? » Le managé doit lui aussi partir vis à vis de son boss avec une grande bienveillance. Le patron a lui aussi un ou des boss (N+1, N+2, lien fonctionnel, lien matriciel...), un contexte qu'il ne peut pas toujours expliquer et il n'a pas à se justifier sur ses demandes même s'il doit toujours en donner le sens. Le managé doit donc prendre de son patron ce qu'il y a de meilleur . L'écouter activement, c'est :

Etre ouvert en écoutant son point de vue, ses idées, ...
Se dire en quoi il a raison. Cela peut être sur une partie du sujet.
Mettre en œuvre réellement ce sur quoi vous estimez que le manager a raison
Rendre compte en remerciant son manager de sa contribution même partielle

N'oubliez pas un point majeur : rares sont les managés qui ne deviennent pas un jour manager (même d'un stagiaire). Si l'ambition du manager, c'est de rendre meilleur ses collaborateurs, l'ambition du managé est de progresser grâce à son manager. Et c'est en coconstruisant l'avenir qu'ils y parviennent. Et pour terminer une double contrepèterie : Il n'y a pas que la panne de micro qui brouille l'écoute !

Si vous avez aimé cet article, je vous recommande :